Igor Escobar // Blog

Recentemente, tive uma aula muito interessante na faculdade onde foi discutido como funciona, na prática, um CRM ou Customer Relationship Management ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente (como preferirem).

Acho importante compartilhar este conceito com vocês, pois muitas empresas pecam na hora de implantar um sistema que atenda o “conceito” da sua empresa, e de fato, faça um bom relacionamento com o seu cliente. É muito importante entender o que é um CRM de fato, para depois agir em prol desta causa, a fidelização, angarização e prospecto.

O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:

• Automatização da gestão de marketing.
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
• Gestão dos serviços ao cliente.

Vou falar sobre CRM utilizando as duas faces do conceito, o lado tecnológico e o lado conceitual, que é o mais importante.

CRM como conceito.

Lembre-se sempre, antes de se agir em prol da causa, precisamos atende-la. É muito importante. Conversando sobre as experiências com outros programadores e funcionários de outras agências, é comum constatarmos empresas que simplesmente compram qualquer “ferramenta” de CRM e começam a utilizar, sem antes mesmo fazer qualquer tipo de planejamento.

Pensam:

- Ah! Se o software diz pra eu fazer isso, irei faze-lo! Deve ser o certo

Wrong! Junto à uma equipe competente de marketing a empresa deve definir todo o processo de relacionamento com o cliente que abrangem os 3 grandes áreas da empresa.

• Automatização da gestão de marketing.
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
• Gestão dos serviços ao cliente.

Identificando os pontos e como funciona o conceito de marketing, devemos ir atrás de uma ferramenta, ou seja, de uma tecnologia que atenda os pontos levantados e estudados pela equipe de gestão de marketing.

Imagina o quão desmotivado ficaria um funcionário se o setor dele funcionasse perfeitamente com as ferramentas que eles estavam utilizando e, de repente, um gestor maluco colocasse uma ferramenta grotesca de CRM que faz com que ele demore 9x o tempo que ele levaria para fazer o que fazia do modo antigo.

Portanto lembre-se, entender o conceito é importante para não confundir na hora de mudar a empresa.

Quando o CRM da errado…

É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.

Atire a primeira pedra quem nunca precisou ligar para alguma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo, é frustrante, certo?

Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é por que o CRM esta sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e esta sendo colocado em prática utilizando a tecnologia errada.

Existem inúmeras falhas que poderíamos ficar relatando aqui incansavelmente, porém, não é este meu objetivo, o importante aqui é você entender como deve fazer para evitar que o CRM da sua empresa vá água à baixo.

Quando o CRM da certo…

Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicada de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa. Precisa explicar todos os setores da empresa e “experimentar” de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.

O CRM não é um sistema e só. o conceito é um só, porém, é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.

Todos os setores da empresa vêem o cliente como uma coisa só. Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém, o cliente é um só, sempre.

A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente é a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.

CRM visto tecnlogia (Wiki)

O Gestão de Relacionamento com o Cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês “Customer Relationship Management”. O software que auxilia e apóia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.

O seu objetivo principal é auxiliar às organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente, através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

Toda essa tecnologia só será recebida de forma positiva pela sua empresa e pelos seus clientes, se elas entenderem do conceito do seu negócio e de todas as suas premissas.

Resumindo..

Antes de querer revolucionar a forma como sua empresa se relaciona com o seu cliente, agrupe profissionais de valor no setor de marketing, para definir detalhadamente o negócio, conceito e premissa da sua empresa.

Identificando e definindo perfeitamente estes pontos, vá em busca da tecnologia que atenda este conceito, estes valores e suas premissas.

[]’s
Igor.

Hoje recebi um e-mail do leitor Neto Basilio, anúnciando e pedindo meu apoio para divulgação desta ferramenta.

Com o Twitter SMS Brasil você consegue atualizar o seu Twitter utilizando um serviço de SMS NACIONAL, ou seja, você consegue atualizar o seu Twitter sem pagar tarifa internacional para isso.

Como Funciona?

Você envia uma mensagem de texto SMS para o número (18) 8143-4926 e o sistema através do seu cadastro irá postar sua mensagem em sua conta do Twitter!

Para utilizar o sistema Twitter SMS BRASIL você terá que efetuar um simples cadastro para que o sistema habilite o seu celular e sua conta do Twitter, assim você já estará atualizando seu Twitter através de mensagens SMS em qualquer lugar sem pagar tarifas internacionais!

Maiores informações, acesse o site oficial do projeto.

[]’s
Igor.

O trabalho de concepção e amadurecimento de uma idéia é uma tarefa complicada. Todos os dias converso com profissionais do ramo de Internet e falamos sobre muitas idéias. Todas envolvem dinheiro, seja de forma direta ou indireta.

O que é muito comum ser dito nesses grupos é sobre como ganhar dinheiro através de programas de afiliados como Google AdSense, Hotwords, Text Link Adst, UOL Links Patrocinados etc.

Hoje eu não vou falar sobre como otimizar seus ganhos nestes programas, pois acredito que na própria internet, possuem muitos e muitos artigos falando sobre isso, não vale a pena ficar “duplicando” o que é dito por ai tão incansavelmente.

Cuidado com o dinheiro

Quando vamos elaborar uma idéia é muito comum pensarmos em dinheiro, é comum, e algo muito maligno para o futuro e sobrevivência do seu projeto. Devemos pensar, claro, porém, pensar só nisso, vai acabar te cegando para outros pontos importantes que vão além do que só encher o bolso de dinheiro.

Deixe o fator “ganhar dinheiro” para último plano, amadureça a sua idéia todos os dias, anote tudo, não deixe nada escapar, e em último plano, pense em como trazer um retorno para você utilizando tudo o que você planejou de forma sadia, ou seja, de forma que o seu sistema, o seu planejamento, irá te sustentar a longo prazo, sustentabilidade.

Dando forma a idéia

Devo ressaltar, que não é meu objetivo ensina-lo como “documentar” a sua idéia, meu objetivo é te ajudar COMO você deve pensar para que o seu projeto dê certo ou ao menos aumente as chances dele dar certo.

Certifique-se de que você, com sua experiência, consiga garantir longevidade ao seu projeto, o sucesso de um projeto, esta diretamente ligado a sua continuidade e não apenas o seu começo, ser hype esta completamente fora de questão. Não adianta começar algo e não saber como dar continuidade ao que começou.

Não seja hype, seja original.

Ser hype tem seus próis e contras, quem acompanha a blogosfera já viu o que tem de blogs por ai que vivem de hypes para poder ganhar dinheiro a curto prazo. Para quem não sabe o que é hype, vou te dar um exemplo:  Cicarelli, já sabe até do que eu estou falando né? Agora tente imaginar a quantidade de dinheiro que os blogueiros e sites que vivem de hypes ganharam com este acontecimento? Postando os videos, fotos e fakes em seus sites? Então, isso é uma hype, porém, o objetivo é manter uma renda, tirarmos da abstração uma idéia e torna-la sustentável.

A volta é o mais importante.

Esta talvez seja a parte mais importante no processo de amadurecimento de uma idéia, é muito comum, ver uma pessoa entusiasmada falando de um projeto, que você sabe que é legal, porém,  o idealizador do projeto simplesmente se céga e só consegue pensar em como o projeto vai ser legal por que tem isso e aquilo e zilhões de coisas, coisas que na prática não fazem diferença.

Se concentrar no que é obvio não é a saída, centre-se em criar funcionalidades ao seu projeto que atribuíram valor ao seu projeto, esta são as melhores características de um projeto de sucesso, o mais importante não é atrair visitas, o mais importante é criar recursos e funcionalidades que farão com que o usuário volte. Esta é a grande sacada, visitas é consequência, a volta do visitante garante a sua sustentabilidade e o sucesso perpétuo (até que alguém lance algo que o substitua) do seu projeto.

Acredito que se a sua linha de raciocínio caminhar por este lado, isso só irá aumentar MUITO as chances do seu projeto dar certo. Espero ter contribuído com seu projeto, e quem sabe, sua vida, sua profissão.

[]’s
Igor.

Recentemente Michael Mahemoff’s divulgou em seu blog um código interessante que encontrou dando uma olhada no código fonte do TiddlyWiki, especificamente no arquivo TiddlyWiki.js na função importTiddlyWiki.

O código é bem simples mais a sacada pode ser utilizada em muitas coisas. Ele pega uma string qualquer e injeta dentro de um IFrame. Pode parecer meio óbvio, muita gente vai pensar, ha! é so criar o elemento e usar o innerHTML e bingo! Wrong!

Vamos lá.

Primeiro criamos uma variável qualquer, com o corpo de um documento html comum concatenando com uma variável qualquer.

Depois, criamos o elemento do IFrame:

Agora vem a terceira parte, todos pensam que basta utilizar o innerHTML, mas quando trabalhamos com IFrame precisamos utilizar uma propriedade interna chamada document.

Agora o conteúdo esta dentro do seu iframe e pode ser resgatado da seguinte forma:

Com esta técnica você consegue obter uma string HTML Arbitrária e parsear para o browser com a DOM engine.

Hoje venho apresentar para vocês uma biblioteca que achei bastante interessante, escrita para o Framework javascript MooTools, chamada Image Protector, é uma grande novidade e talvez um grande marco para os designers que se descabelam para poder proteger suas imagens.

Esta biblioteca foi criada justamente para os designers ou artistas, que odeiam ver seus trabalhos copiados e ripados em segundos após dias, semanas, anos de trabalho dedicado, e o pior, as vezes até roubo de autoria.

O MooTools 1.2 Image Protector previne:

• right-click "Save Image As".
• Arrastar qualquer imagem para o desktop.
• right-click "Save Background As".
• right-click "View Background Image"

Segue abaixo tudo o que você precisa:

MooTools 1.2 Image Protector JavaScript Class

Exemplo de uso

Caso você queira testar o MooTools 1.2 Image Protector, basta acessar.

[]'s
Igor.