Igor Escobar // Blog

Recentemente, tive uma aula muito interessante na faculdade onde foi discutido como funciona, na prática, um CRM ou Customer Relationship Management ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente (como preferirem).

Acho importante compartilhar este conceito com vocês, pois muitas empresas pecam na hora de implantar um sistema que atenda o “conceito” da sua empresa, e de fato, faça um bom relacionamento com o seu cliente. É muito importante entender o que é um CRM de fato, para depois agir em prol desta causa, a fidelização, angarização e prospecto.

O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:

• Automatização da gestão de marketing.
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
• Gestão dos serviços ao cliente.

Vou falar sobre CRM utilizando as duas faces do conceito, o lado tecnológico e o lado conceitual, que é o mais importante.

CRM como conceito.

Lembre-se sempre, antes de se agir em prol da causa, precisamos atende-la. É muito importante. Conversando sobre as experiências com outros programadores e funcionários de outras agências, é comum constatarmos empresas que simplesmente compram qualquer “ferramenta” de CRM e começam a utilizar, sem antes mesmo fazer qualquer tipo de planejamento.

Pensam:

- Ah! Se o software diz pra eu fazer isso, irei faze-lo! Deve ser o certo

Wrong! Junto à uma equipe competente de marketing a empresa deve definir todo o processo de relacionamento com o cliente que abrangem os 3 grandes áreas da empresa.

• Automatização da gestão de marketing.
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
• Gestão dos serviços ao cliente.

Identificando os pontos e como funciona o conceito de marketing, devemos ir atrás de uma ferramenta, ou seja, de uma tecnologia que atenda os pontos levantados e estudados pela equipe de gestão de marketing.

Imagina o quão desmotivado ficaria um funcionário se o setor dele funcionasse perfeitamente com as ferramentas que eles estavam utilizando e, de repente, um gestor maluco colocasse uma ferramenta grotesca de CRM que faz com que ele demore 9x o tempo que ele levaria para fazer o que fazia do modo antigo.

Portanto lembre-se, entender o conceito é importante para não confundir na hora de mudar a empresa.

Quando o CRM da errado…

É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.

Atire a primeira pedra quem nunca precisou ligar para alguma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo, é frustrante, certo?

Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é por que o CRM esta sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e esta sendo colocado em prática utilizando a tecnologia errada.

Existem inúmeras falhas que poderíamos ficar relatando aqui incansavelmente, porém, não é este meu objetivo, o importante aqui é você entender como deve fazer para evitar que o CRM da sua empresa vá água à baixo.

Quando o CRM da certo…

Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicada de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa. Precisa explicar todos os setores da empresa e “experimentar” de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.

O CRM não é um sistema e só. o conceito é um só, porém, é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.

Todos os setores da empresa vêem o cliente como uma coisa só. Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém, o cliente é um só, sempre.

A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente é a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.

CRM visto tecnlogia (Wiki)

O Gestão de Relacionamento com o Cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês “Customer Relationship Management”. O software que auxilia e apóia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.

O seu objetivo principal é auxiliar às organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente, através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

Toda essa tecnologia só será recebida de forma positiva pela sua empresa e pelos seus clientes, se elas entenderem do conceito do seu negócio e de todas as suas premissas.

Resumindo..

Antes de querer revolucionar a forma como sua empresa se relaciona com o seu cliente, agrupe profissionais de valor no setor de marketing, para definir detalhadamente o negócio, conceito e premissa da sua empresa.

Identificando e definindo perfeitamente estes pontos, vá em busca da tecnologia que atenda este conceito, estes valores e suas premissas.

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Igor.