Recentemente, tive uma aula muito interessante na faculdade onde foi discutido como funciona, na prática, um CRM ou Customer Relationship Management ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente (como preferirem).
Acho importante compartilhar este conceito com vocês, pois muitas empresas pecam na hora de implantar um sistema que atenda o “conceito” da sua empresa e, de fato, fazem um bom relacionamento com o seu cliente. É muito importante entender o que é um CRM de fato, para depois agir em prol desta causa – fidelização, angarização e prospecto.
O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:
- Automatização da gestão de marketing.
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
Vou falar sobre CRM utilizando as duas faces do conceito: o lado tecnológico e o lado conceitual, que é o mais importante.
CRM como conceito
Lembre-se sempre: antes de se agir em prol da causa, atendê-la. É muito importante. Conversando sobre as experiências com outros programadores e funcionários de outras agências, é comum constatarmos empresas que simplesmente compram qualquer “ferramenta” de CRM e começam a utilizar sem fazer qualquer tipo de planejamento.
Pensam: – Ah! Se o software diz pra eu fazer isso, irei fazê-lo! Deve ser o certo.
Wrong! Junto à uma equipe competente de marketing, a empresa deve definir todo o processo de relacionamento com o cliente que abrange as três grandes áreas da empresa.
- Automatização da gestão de marketing.
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
Identificando os pontos e como funciona o conceito de marketing, devemos ir atrás de uma ferramenta ou seja, de uma tecnologia que atenda os pontos levantados e estudados pela equipe de gestão de marketing.
Imagine o quão desmotivado ficaria um funcionário se o setor dele funcionasse perfeitamente com as ferramentas que ele estava utilizando e, de repente, um gestor maluco colocasse uma ferramenta grotesca de CRM que fizesse com que ele demorasse nove vezes o tempo que ele levaria para fazer o que fazia do modo antigo.
Portanto lembre-se: entender o conceito é importante para não confundir na hora de mudar a empresa.
Quando o CRM dá errado…
É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.
Atire a primeira pedra quem nunca precisou ligar para uma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo. É frustrante, certo?
Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é porque o CRM está sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e colocado em prática utilizando a tecnologia errada.
Existem inúmeras falhas que poderíamos ficar relatando aqui incansavelmente, porém não é este meu objetivo. O importante aqui é você entender como deve fazer para evitar que o CRM da sua empresa vá por água abaixo.
Quando o CRM dá certo…
Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicado de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa. Precisa explicar todos os setores da empresa e “experimentar” de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.
O CRM não é um sistema só. O conceito é um só, porém é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.
Todos os setores da empresa vêem o cliente como uma coisa só. Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém o cliente é um só, sempre.
A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente são a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.
CRM visto como tecnologia (Wiki)
O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês “Customer Relationship Management”. O software que auxilia e apóia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
- CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
- CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Toda essa tecnologia só será recebida de forma positiva pela sua empresa e pelos seus clientes, se elas entenderem do conceito do seu negócio e de todas as suas premissas.
Resumindo…
Antes de querer revolucionar a forma como sua empresa se relaciona com o seu cliente, agrupe profissionais de valor no setor de marketing, para definir detalhadamente o negócio, o conceito e premissa da sua empresa.
Identificando e definindo perfeitamente estes pontos, vá em busca da tecnologia que atenda este conceito, estes valores suas premissas.
