CRM não é tecnologia, CRM é conceito!

Recentemente, tive uma aula muito interessante na faculdade onde foi discutido como funciona, na prática, um CRM ou Customer Relationship Management ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente (como preferirem).

Acho importante compartilhar este conceito com vocês, pois muitas empresas pecam na hora de implantar um sistema que atenda o “conceito” da sua empresa e, de fato, fazem um bom relacionamento com o seu cliente. É muito importante entender o que é um CRM de fato, para depois agir em prol desta causa – fidelização, angarização e prospecto.

O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:

– Automatização da gestão de marketing.

– Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.

– Gestão dos serviços ao cliente.

Vou falar sobre CRM utilizando as duas faces do conceito: o lado tecnológico e o lado conceitual, que é o mais importante.

CRM como conceito

Lembre-se sempre: antes de se agir em prol da causa, atendê-la. É muito importante. Conversando sobre as experiências com outros programadores e funcionários de outras agências, é comum constatarmos empresas que simplesmente compram qualquer “ferramenta” de CRM e começam a utilizar sem fazer qualquer tipo de planejamento.

Pensam: – Ah! Se o software diz pra eu fazer isso, irei fazê-lo! Deve ser o certo.

Wrong! Junto à uma equipe competente de marketing, a empresa deve definir todo o processo de relacionamento com o cliente que abrange as três grandes áreas da empresa.

– Automatização da gestão de marketing.

– Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.

– Gestão dos serviços ao cliente.

Identificando os pontos e como funciona o conceito de marketing, devemos ir atrás de uma ferramenta ou seja, de uma tecnologia que atenda os pontos levantados e estudados pela equipe de gestão de marketing.

Imagine o quão desmotivado ficaria um funcionário se o setor dele funcionasse perfeitamente com as ferramentas que ele estava utilizando e, de repente, um gestor maluco colocasse uma ferramenta grotesca de CRM que fizesse com que ele demorasse nove vezes o tempo que ele levaria para fazer o que fazia do modo antigo.

Portanto lembre-se: entender o conceito é importante para não confundir na hora de mudar a empresa.

Quando o CRM dá errado…

É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.

Atire a primeira pedra quem nunca precisou ligar para uma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo. É frustrante, certo?

Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é porque o CRM está sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e colocado em prática utilizando a tecnologia errada.

Existem inúmeras falhas que poderíamos ficar relatando aqui incansavelmente, porém não é este meu objetivo. O importante aqui é você entender como deve fazer para evitar que o CRM da sua empresa vá por água abaixo.

Quando o CRM dá certo…

Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicado de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa. Precisa explicar todos os setores da empresa e “experimentar” de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.

O CRM não é um sistema só. O conceito é um só, porém é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.

Todos os setores da empresa vêem o cliente como uma coisa só. Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém o cliente é um só, sempre.

A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente são a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.

CRM visto como tecnologia (Wiki)

O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês “Customer Relationship Management”. O software que auxilia e apóia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.

O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

– CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.

– CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.

– CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

Toda essa tecnologia só será recebida de forma positiva pela sua empresa e pelos seus clientes, se elas entenderem do conceito do seu negócio e de todas as suas premissas.

Resumindo…

Antes de querer revolucionar a forma como sua empresa se relaciona com o seu cliente, agrupe profissionais de valor no setor de marketing, para definir detalhadamente o negócio, o conceito e premissa da sua empresa.

Identificando e definindo perfeitamente estes pontos, vá em busca da tecnologia que atenda este conceito, estes valores suas premissas.

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As pequenas agências procuram um samurai, o que eu faço?

Hoje falo sobre um assunto bastante comum, principalmente para os pequenos garotos(as) que estão na disputa por um lugar no mercado de trabalho.

Neste post eu vou tentar convencer essas pessoas de que o cenário samurai, não é tão ruim quanto pensam.

Procura-se Web Designer

Procuramos Web Designer’s com no minimo “3 anos” de experiência que saibam: Photoshop, Corel e Flash.

Conhecimentos desejáveis: PHP, .Net, Ruby, MySQL, SQL Server.

Existem muitas vagas deste gênero em sites de empregos, e muitos já encaram estas vagas como algo “maligno”. Sim, para os profissionais que já possuem o seu espaço no mercado, é obvio que é, certamente, uma vaga com este perfil, é andar muitos passos para traz.

Estes dias estava conversando com o pessoal da Visie e a esposa do nosso amigo David (programador), estava tendo muitas propostas de emprego com este perfil e pelo fato dela estar começando e estar insegura, isso acabava gerando muitas dúvidas sobre como agir e que decisão tomar. Ela reclamava muito a respeito da descrição da vaga pois a vaga descrevia uma pessoa que necessitava de muitas habilidades que não tem muito a ver com a área da outra.

Pensamento Positivo!

Todo mundo começa de baixo, seja você um Ninja do Photoshop ou um Ninja programador. As empresas desconfiam de profissionais sem experiência, as grandes empresas querem profissionais qualificados e com experiência, já as pequenas empresas procuram os “meio termos” pois elas sabem que não podem pagar, nem manter, um profissional de qualificação superior dentro da empresa.

Desafie você mesmo!

Se você esta começando, encare estas vagas como um desafio, o lado bom de trabalhar em uma agência que procuram estes profissionais é que você aprende muito em um curto intervalo de tempo. O fato de você estar começando e a vaga exigir muitas habilidades como, design, programação, animação, arquitetura da informação, usabilidade e etc. Isso vai exigir muita pesquisa e muito esforço do profissional que esta neste time, é uma exploração? talvez… mas encare isso por este lado.

Quando estamos sendo engajados no mercado de trabalho, o objetivo é aprender, ganhar experiência, encare esta vaga como algo que vai exigir muito de você.

Mesmo que você não esteja confiante para exercer todas estas funcionalidades, encare esta vaga mesmo assim, é uma grande chance de você aprender.

Dê prioridade primeiro ao seu aprendizado, depois dê prioridade para as condições de trabalho, embiênte, salário, equipe etc.

Quando eu comecei a trabalhar com Internet, eu já tinha alguns anos de experiência, quando resolvi procurar emprego, as empresas tinham o pé atrás de me contratar, pelo fato de eu não ter experiência comprovada, ou seja, eu também comecei em agências que procuram samurais, todos começamos, encare esta oportunidade como uma grande chance de aprender. Certamente esta vaga vai te preparar para uma outra melhor.

Conhecimento nunca é demais!

Você pode ficar pulando de agência em agência, pode não dar certo em muitas delas, mas pode ter certeza que por cada lugar que você passar, você vai aprender algo novo. Pense por este lado! conhecimento nunca é demais e ninguém tira ele de você!

[]’s
Igor Escobar.

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Aumente as chances do seu projeto/site dar certo

O trabalho de concepção e amadurecimento de uma idéia é uma tarefa complicada. Todos os dias converso com profissionais do ramo de Internet e falamos sobre muitas idéias. Todas envolvem dinheiro, seja de forma direta ou indireta.

O que é muito comum ser dito nesses grupos é sobre como ganhar dinheiro através de programas de afiliados como Google AdSense, Hotwords, Text Link Adst, UOL Links Patrocinados etc.

Hoje eu não vou falar sobre como otimizar seus ganhos nestes programas, pois acredito que na própria internet, possuem muitos e muitos artigos falando sobre isso, não vale a pena ficar “duplicando” o que é dito por ai tão incansavelmente.

Cuidado com o dinheiro

Quando vamos elaborar uma idéia é muito comum pensarmos em dinheiro, é comum, e algo muito maligno para o futuro e sobrevivência do seu projeto. Devemos pensar, claro, porém, pensar só nisso, vai acabar te cegando para outros pontos importantes que vão além do que só encher o bolso de dinheiro.

Deixe o fator “ganhar dinheiro” para último plano, amadureça a sua idéia todos os dias, anote tudo, não deixe nada escapar, e em último plano, pense em como trazer um retorno para você utilizando tudo o que você planejou de forma sadia, ou seja, de forma que o seu sistema, o seu planejamento, irá te sustentar a longo prazo, sustentabilidade.

Dando forma a idéia

Devo ressaltar, que não é meu objetivo ensina-lo como “documentar” a sua idéia, meu objetivo é te ajudar COMO você deve pensar para que o seu projeto dê certo ou ao menos aumente as chances dele dar certo.

Certifique-se de que você, com sua experiência, consiga garantir longevidade ao seu projeto, o sucesso de um projeto, esta diretamente ligado a sua continuidade e não apenas o seu começo, ser hype esta completamente fora de questão. Não adianta começar algo e não saber como dar continuidade ao que começou.

Não seja hype, seja original.

Ser hype tem seus próis e contras, quem acompanha a blogosfera já viu o que tem de blogs por ai que vivem de hypes para poder ganhar dinheiro a curto prazo. Para quem não sabe o que é hype, vou te dar um exemplo:  Cicarelli, já sabe até do que eu estou falando né? Agora tente imaginar a quantidade de dinheiro que os blogueiros e sites que vivem de hypes ganharam com este acontecimento? Postando os videos, fotos e fakes em seus sites? Então, isso é uma hype, porém, o objetivo é manter uma renda, tirarmos da abstração uma idéia e torna-la sustentável.

A volta é o mais importante.

Esta talvez seja a parte mais importante no processo de amadurecimento de uma idéia, é muito comum, ver uma pessoa entusiasmada falando de um projeto, que você sabe que é legal, porém,  o idealizador do projeto simplesmente se céga e só consegue pensar em como o projeto vai ser legal por que tem isso e aquilo e zilhões de coisas, coisas que na prática não fazem diferença.

Se concentrar no que é obvio não é a saída, centre-se em criar funcionalidades ao seu projeto que atribuíram valor ao seu projeto, esta são as melhores características de um projeto de sucesso, o mais importante não é atrair visitas, o mais importante é criar recursos e funcionalidades que farão com que o usuário volte. Esta é a grande sacada, visitas é consequência, a volta do visitante garante a sua sustentabilidade e o sucesso perpétuo (até que alguém lance algo que o substitua) do seu projeto.

Acredito que se a sua linha de raciocínio caminhar por este lado, isso só irá aumentar MUITO as chances do seu projeto dar certo. Espero ter contribuído com seu projeto, e quem sabe, sua vida, sua profissão.

[]’s
Igor.

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